UX-Reifegrad: Ein strategisches Fundament

Von der Reifegrad-Analyse zur erfolgreichen UX-Strategie

Veröffentlicht: 10. May 2024
Tags: #UX Design

Wer die Wahl hat, hat die Qual? Kund:innen stehen einer riesigen Auswahl verschiedener Services, Dienstleistungen, Produkte oder Anbietern gegenüber. Von sich überzeugen können in diesem Umfeld die Marktteilnehmer, die eine herausragende User Experience bieten. Erfolgreich wird, wer seinen Kund:innen eine ganzheitliche und nahtlose Erfahrung mit seinem Unternehmen ermöglicht. Denn wer die Wahl hat, entscheidet sich gegen die Qual, vor allem, wenn die Alternative nur einen Klick entfernt ist.

Gut, wenn Unternehmen ein tiefgreifendes Verständnis für die vielschichtigen Bedürfnisse ihrer Kund:innen entwickeln. Wie Unternehmen das Thema User Experiment mit einem UX-Assessment strategisch angehen können und welche Rolle Selbsteinschätzung dabei spielt, erklärt Natalie de Gregorio, Director UX bei MUUUH! Next.

Natalie, was kann man sich denn unter einem UX-Assessment vorstellen? 

Das ist eine ganzheitliche Reifegrad-Analyse, mit der wir den aktuellen Stand und das angestrebte Ziel von UX in einem Unternehmen abfragen und messbar machen. Anhand von sechs Schlüsselkategorien liefert das Assessment ein umfassendes Bild über die produkt- und unternehmensbezogene User Experience eines Unternehmens. Wir analysieren systematisch und rollenübergreifend die UX-Integration in der Organisation und setzen dabei bei denjenigen an, die tagtäglich damit in Berührung kommen: den Mitarbeiter:innen.

Wie genau läuft dieses Assessment ab? 

Für das UX-Assessment haben wir einen dreistufigen Prozess entwickelt. Im ersten Schritt definieren wir gemeinsam mit unseren Kunden, wer aus dem Unternehmen am Assessment teilnehmen soll. Allen Beteiligten stellen wir dann in einem Kick-off das Verfahren und die sechs Schlüsselkategorien vor. Im nächsten Schritt erhalten die Teilnehmenden von uns einen Fragebogen zur Selbsteinschätzung des Status Quo und des angestrebten Zustands. Damit schaffen wir eine aussagekräftige Datengrundlage für die anschließende Auswertung. Im Zuge dieser Auswertung verdichten wir die Ergebnisse der Befragung in einem UX-Reifegrad-Modell und erstellen daraus ein Reporting – unseren UX Pulse. Dieser enthält neben den datenbasierten Ergebnissen auch von uns identifizierte Handlungsfelder. 

Das klingt sehr aufwendig. 

Tatsächlich ist der Aufwand für unsere Kunden überschaubar: Der gemeinsame Kick-off dauert etwa 45 Minuten, die Umfrage ist in maximal 20 Minuten ausgefüllt und für die Präsentation des UX Pulse veranschlagen wir 90 Minuten.  

Welche Erfahrungen hast du bisher bei Kundenprojekten mit dem UX-Assessment gemacht? 

Unsere Kund:innen empfinden die Selbsteinschätzung als besonders spannend. Es hilft ihnen dabei, besser zu reflektieren, wo sie aktuell als Team stehen und welche Herausforderungen und Potenziale es gibt. Durch den UX Pulse ergeben sich für sie viele Ansätze, um ihre UX-Strategie zielgerichtet zu entwickeln und umzusetzen. Das steigert natürlich auch die Anerkennung für den Wert von User Experience. 

Der UX Pulse hat uns sehr dabei geholfen, von einem gefühlten Status Quo zu einer faktenbasierten Bewertung zu kommen. Das ist ein idealer Ausgangspunkt, um unsere UX-Initiativen unternehmensweit begreifbar zu machen und umzusetzen.

Julian Kreher, UX-Designer bei FIEGE

Und wie geht es nach dem UX-Assessment weiter? 

Mit dem UX Pulse ist der erste Meilenstein geschafft: Wir können konkrete Stärken und Entwicklungspotenziale unserer Kunden identifizieren und Handlungsfelder aufzeigen. Um daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten, unterstützen wir unsere Kund:innen nach dem UX-Assessment auch gerne bei der Ausarbeitung eines UX Playbook. Dieses Playbook ist eine individuell erstellte Roadmap für die Umsetzung und Kommunikation der UX-Strategie, die auf die weiteren Geschäftsziele und die gesamte Unternehmensstrategie abgestimmt ist. 

UX Assessment Roadmap

Der MUUUH! UX Pulse war für uns ein echtes Aha-Erlebnis. Es ist wie ein psychologisches Gutachten und bestätigt Dinge, über die wir viel zu selten sprechen. Beeindruckende substanzielle Einblicke, die wir als Fundament für strategische Entscheidungen mit dem Management teilen werden.

Karsten Schäpermeier, Leiter Kommunikation und Marketing der FH Münster

Du hast in deiner Karriere schon auf etlichen UX-Projekten gearbeitet. Was zeigt deine Erfahrung: Wie gehen Unternehmen das Thema User Experience an? 

In den meisten Unternehmen ist bereits ein gewisses Verständnis für die Notwendigkeit für UX-Management vorhanden. Oft gibt es dabei auf verschiedenen Ebenen des Unternehmens ganz unterschiedliche Vorstellungen davon, was Ziele eines UX-Projektes sind. 

Warum genau sind denn gemeinsame Zielbilder so wichtig? 

Meine Erfahrungen haben gezeigt, dass ein uneinheitliches Verständnis von Zielen und Herausforderungen häufig der Hauptgrund für das Scheitern bei der Entwicklung digitaler Produkte und agiler Transformationen ist. 

Was sind die größten Herausforderungen für Unternehmen bei der digitalen Transformation und der Entwicklung digitaler Produkte? 

Kurz gesagt: Transformation trifft oft auf Tradition. In vielen Unternehmen sind über die Zeit organisatorische und prozessuale Silos entstanden, die effektive Kommunikation und Wissensaustausch erschweren. Hinzu kommen tradierte Prozesse zur Entscheidungsfindung, die oft zu Fehleinschätzungen über den Wert von Menschen-Zentrierung führen. Und nicht zuletzt sind es technikzentrierte Denkmuster, durch die Produkte an den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzer:innen vorbei entwickelt werden, insbesondere bei komplexen Anforderungen. 

Dem gegenüber steht der hohe Innovationsdruck. Dieses Aufeinanderprallen von Tradition und Transformation erzeugt Reibung. Unsere Aufgabe ist es, diese Reibung in eine positive und produktive Energie umzusetzen: Denn technische Möglichkeiten sind unsere Spielwiese, die wir nutzen können, um Unternehmen zu prägen und weiterzuentwickeln. 

Genau dafür haben wir unser MUUUH! User Experience Assessment entwickelt.